Service Desk

Först en bild över it-avdelningen. Alla sitter i samma rum uppdelat i Service Desk, System Admin, Infrastructure, Development, Printing and Post och Management. Klädkoden är strikt framförallt för männen, de flesta har skjorta med slips varje dag medans kvinnorna enligt mitt tycke inte är lika strikta. Ganska slitet kontorslandskap med mycket skräp, vi skall vara stolta över vårt nya kontor hemma!!

Dagen började hos Service Desk där jag satt bredvid en support tekniker. Hon visade mig hur de använder MS System Service Center som är deras ärendehanteringssystem. Processerna bygger på standardiserad ITIL precis som vårt Efecte gör. Jag har tidigare skrivit att användarna loggar sina ärenden i en online portal som enkelt innehåller: IT nyheter, självhjälp, skapa incident, skapa beställningar och mina ärenden. 

Sen dök en beställning av en mobiltelefon upp. En parkarbetare hade tappat telefonen under sin gräsklippare och den gick i tusen bitar. Beställningsrutinen bestod av Excel och mejlväxling med leverantören som innehöll många krångliga manuella steg. Jag frågade hur de tog betalt av telefoner och svaret blev:

-Vi har i uppgörelsen med telefonileverantören en "hårdvarupott" som används för att köpa telefoner. IT disponerar potten och gör avvägningar vilka telefoner verksamheten skall ha. Verksamheten får betala sina samtal. Inte direkt som vi har det hos oss där verksamheten får bedöma vilka behov man har och sen betala både telefon och samtal därefter.

Beställning av datorer gick till på motsvarande sätt där IT får en budget för datorinköp årsvis och då också hade mandatet att besluta vilka modeller som delades ut. För att få en bärbar dator krävdes goda själ. Känns också som ett konstigt tillvägagångssätt, men smaken är som bekant som baken.

Vet att vi jobbar med en användarportal och jag är helt övertygad om att samtalsbelastningen kommer att minska om vi är duktiga att handlägga ärendena som kommer in snabbt. Är medveten om att vissa användargrupper måste ringa in till oss för att exempelvis komma igång snabbt med en lektion i klassrummet.

Mitt förslag är enklast möjligt för användaren uppdelat på felhjälp och beställningar.

1. Mata in information med automatisk inloggning samt möjlighet att infoga dokument

2. Sammanställning med möjlighet att ändra

3. Skicka in

Enkelt va?

Visst ja, det behövde ta vägen någonstans hos oss också men det förutsätter jag att Efecte tillsammans med våra leverantörer kan justeras så det blir rätt. Allt behöver inte heller vara helt perfekt från början.

Nu blev det mycket text som behöver brytas av med en bild på min första ale som jag tog på vägen hem från jobbet. Ville känna mig lite som en engelsman så jag gled in på puben på vägen hem!

Ale #1

Och för den som har tid att avvara 7 minuter och vill dra lite på smilbanden kan man då kika in klippet nedan som handlar om målvakter i idrott!